Los contracargos, procesos mediante los cuales las instituciones financieras revierten pagos realizados con tarjeta, representan un desafío creciente para los comercios electrónicos en Latinoamérica. Cuando un titular desconoce o disputa una compra, el banco emisor puede devolver los fondos, situación que, en la región, tiene un costo de entre 30 y 50 dólares por caso, sin contar los gastos adicionales por gestión y tiempo de resolución, de acuerdo con GatekeeperX.
Este fenómeno impacta tanto a bancos como a comercios, ya que implica devoluciones, multas, penalizaciones en tasas de aprobación, pérdida de inventario y mayor carga administrativa. Una causa común de estas disputas es el fraude amistoso, donde el cliente desconoce una compra legítima, ya sea por simple error o falta de atención. Según datos recientes, más del 30% de estos casos están relacionados con este tipo de fraude, generando gastos evitables para emisores y comerciantes.
Para los bancos y emisores, cada contracargo causa pérdidas directas de 30 a 50 dólares, además de mayores costos operativos. Para los comercios, estas disputas resultan en sanciones económicas, reducción en las tasas de aprobación, pérdida de productos y aumento en tareas administrativas, afectando también la experiencia del usuario y la percepción de la marca.
El proceso manual de gestión de contracargos involucra múltiples contactos con bancos y puede extenderse por semanas, lo que deteriora la satisfacción del cliente y limita las futuras aprobaciones de pagos.
Frente a este escenario, tecnologías innovadoras como SolverX, desarrollada por GatekeeperX, ofrecen soluciones para gestionar disputas de forma rápida y eficiente. La plataforma permite resolver casos en 48 a 72 horas, conectando directamente a emisores, comercios y proveedores de pago, eliminando intermediarios en la primera etapa del proceso.
Al recibir una notificación de un cliente que desconoce una compra, el banco informa a SolverX, que a su vez contacta al comercio para que proporcione detalles y el cliente confirme o rechace la transacción. Esta gestión temprana ayuda a evitar contracargos, permitiendo a los comercios recuperar recursos y reducir multas, además de disminuir la carga administrativa.
En Latinoamérica, las primeras implementaciones indican que entre 10 y 40% de las disputas pueden resolverse favorablemente sin que escalen a contracargos, siempre que la notificación sea oportuna. Un comercio con 200 disputas mensuales podría ahorrar entre 12,000 y 48,000 dólares anuales, mientras que un emisor con 1,000 compras desconocidas mensuales podría evitar pérdidas de hasta 54,000 dólares al año.
Para prevenir el fraude amistoso, se recomienda a los usuarios mantener un control riguroso de sus compras, guardar comprobantes, activar notificaciones automáticas y consultar con familiares ante compras no reconocidas. Antes de reportar una operación como desconocida, es crucial verificar la transacción con el comercio o el banco para evitar gastos innecesarios, y así reducir la incidencia de este tipo de fraudes y mejorar la seguridad en los pagos electrónicos.
