La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que cualquier usuario que contrate servicios de una empresa proveedora, como internet, televisión de paga, telefonía fija o móvil, puede presentar una denuncia en caso de incumplimiento en la calidad, tiempo o condiciones pactadas. Para facilitar este proceso, la dependencia pone a disposición Concilianet, una plataforma en línea para la resolución de controversias, que elimina la necesidad de visitar oficinas físicas.
Es importante destacar que solo pueden denunciarse a empresas registradas en el convenio de colaboración con Profeco; el listado de estas puede consultarse en su sitio web. Para iniciar una reclamación, el usuario debe registrarse en Concilianet, creando un nombre de usuario y contraseña que funcionarán como firma electrónica, además de contar con los documentos necesarios que sustenten la queja.
El portal solicitará datos personales del denunciante, y garantiza que este método reduce significativamente el tiempo para obtener una resolución. Dependiendo del tipo de servicio, el proceso varía:
- Para quejas relacionadas con telecomunicaciones (internet, televisión de paga, telefonía fija o móvil), la respuesta se recibirá en un plazo de 10 días hábiles vía correo electrónico y en la cuenta de Concilianet.
- Para servicios como cines, bancos o aerolíneas, el usuario puede intentar resolver la problemática mediante el apartado 'Preconciliación' durante 15 días hábiles, y si no se logra un acuerdo, la respuesta se dará en los siguientes 10 días hábiles.
Es imprescindible que la denuncia incluya fundamentos y pruebas digitales del problema. Además, el proceso contempla una audiencia virtual en la que participarán el consumidor, el proveedor y un conciliador.
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