Una pareja de turistas polacos que acudió a Albania para unas vacaciones con todo incluido enfrenta la realidad de un hotel en obras, largas filas para comidas y una piscina demolida. La situación llevó a los viajeros a reclamar en tribunales, y ahora el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) ha dictaminado que quienes contrataron servicios con todo incluido y no pudieron disfrutarlos por incumplimientos del proveedor deben recibir un reembolso completo.
El caso se originó cuando los viajeros polacos llegaron a su destino y encontraron un hotel en plena reforma, con obras y ruidos constantes desde las 7:30 hasta las 19:30 durante cuatro días. La piscina, el paseo marítimo y el acceso al mar estaban inutilizados por demolición, y además, enfrentaron largas colas que limitaron su alimentación, incluso con la suspensión de algunas comidas. En los últimos días, se iniciaron nuevas obras para construir una quinta planta, agravando aún más las condiciones.
Tras su experiencia, los turistas reclamaron ante los tribunales polacos la devolución total del pago y una indemnización. La instancia judicial nacional decidió consultar al TJUE sobre los derechos de los consumidores en estos casos, en especial bajo la Directiva sobre viajes combinados.
La sentencia del TJUE establece que los viajeros tienen derecho al reembolso completo si el incumplimiento del servicio contratado hace que el viaje pierda su finalidad. Cada juez nacional debe evaluar las circunstancias específicas para determinar si procede dicha devolución. Además, el tribunal aclaró que no existen indemnizaciones punitivas, sino compensaciones por los perjuicios sufridos.
El organismo europeo precisó que el organizador puede eximirse de pagar si demuestra que los problemas fueron causados por terceros o hechos imprevisibles, como obras públicas anunciadas con antelación. En este caso, las demoliciones, al ser parte de un acto público, podrían considerarse previsibles, por lo que los jueces deberán verificar si el organizador tenía conocimiento previo del proyecto.
Finalmente, el TJUE exhorta a los tribunales nacionales a aplicar estos lineamientos para proteger los derechos de los consumidores en toda la Unión Europea ante incumplimientos similares.
